Nghệ thuật lấy lòng khách hàng ngay từ cuộc gọi đầu tiên

Đôi lúc bạn tự hỏi mình đâu là lý do khiến khách hàng rời bỏ công ty. Sẽ thật bất ngờ nếu bạn biết rằng một trong những nguyên nhân chính lại bắt nguồn từ cuộc điện thoại đầu tiên giữa khách hàng với nhân viên của bạn.

Các chủ doanh nghiệp cần có những điều kiện gì để đảm bảo cho thành công của doanh nghiệp mình, ngoài niềm đam mê kinh doanh và khả năng tài chính? Tất nhiên bạn sẽ trả lời ngay: đó là lòng tin của khách hàng. Vậy mà không phải công ty nào cũng ý thức được điều đó để nỗ lực hết mình nhằm gây dựng lòng tin của khách hàng trong các chiến lược kinh doanh dài hạn. Một cuộc điều tra gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc tế (International Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên nhân phổ biến nhất khiến cho khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn một lần rồi không bao giờ quay trở lại.
- 1% là do khách hàng qua đời.
- 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.
- 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.
- 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.
- 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với chất lượng của sản phẩm/dịch vụ.
- 68% là do một thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công ty.

Xem thêm: Tỉ lệ Khách hàng trung thành sụt giảm, đâu là phương hướng cho Nhà quản lý?



Theo bạn thì đã có bao nhiêu lần thái độ của nhân viên được thể hiện và cảm nhận qua điện thoại? Câu trả lời là rất thường xuyên, bởi điện thoại luôn là phương tiện đầu tiên và duy nhất mà khách hàng có thể sử dụng để liên lạc với công ty bạn. Vì thế, bạn hãy làm sao để trong lần tiếp xúc đầu tiên này, bạn và các nhân viên của mình sẽ đem lại cho khách hàng những cảm nhận dễ chịu nhất, tốt đẹp nhất về công ty, làm sao để khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự của bạn chỉ sau một cuộc điện thoại.

1. Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông đầu tiên
Bạn không nên để điện thoại reo quá tiếng chuông thứ ba, trước khi nhấc ống nghe. Nếu khách hàng phải chờ đợi đến lần đổ chuông thứ tư hay thứ năm, họ sẽ bắt đầu nghĩ rằng doanh nghiệp của bạn không hoạt động hôm đó, hoặc bạn đã không còn kinh doanh nữa hoặc bạn không quan tâm đến khách hàng. Chúng ta tồn tại trong thế giới kinh doanh này là vì khách hàng, do đó, bạn hãy đáp ứng nhanh nhất và tốt nhất mọi mong muốn của khách hàng.

2. Nhắc tên khách hàng
Dale Carnegie* từng nói: “Tên của một người đối với họ mà nói, là một thứ âm thanh quan trọng nhất, dễ chịu nhất trong tất cả các ngôn ngữ”. Khi liên hệ với doanh nghiệp, khách hàng chắc chắn sẽ cảm thấy rất thoải mái và vui vẻ khi được nghe những câu như: “Em có thể giúp gì cho chị A ạ?” hay “Anh B có thể vui lòng cho em biết anh đang gặp phải vấn đề gì không?”. Và khi trước khi kết thúc cuộc gọi, đừng quên nói: “Cảm ơn chị C đã liên hệ. Chúc chị một ngày tốt lành!”. Nếu bạn gặp khó khăn trong việc ghi nhớ tên, hãy luyện tập thường xuyên nhất có thể. Tuy nhiên, bạn cũng không nên quá lạm dụng việc nhắc tên của khách hàng.

3. Luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại
Thậm chí cả khi tâm trí bạn đang rối bời hay bạn vừa phải nhận một cuộc điện thoại không mấy vui vẻ, bạn hãy cố tĩnh tâm trong vài giây, hít một hơi thật sâu và đưa nụ cười trở lại với khuôn mặt và giọng nói của bạn. Cho dù bạn có tin hay không, nhưng khách hàng ở đầu dây bên kia có thể cảm nhận được nụ cười của bạn.

4. Nói ít, lắng nghe nhiều
Khi nói chuyện với khách hàng, hãy hết sức lắng nghe và nhập tâm vào câu chuyện của họ. Việc bạn chú ý lắng nghe sẽ tạo niềm tin và sẽ giúp bạn xây dựng một mối quan hệ chuyên nghiệp. Những câu hỏi liên quan đến chủ đề đang được nhắc tới cũng sẽ giúp bạn thể hiện sự quan tâm chân thành của mình. Nếu có chỗ không hiểu, đừng ngại hỏi chi tiết hơn. Ví dụ: “Nếu em nghe không nhầm thì có phải anh/chị đang nói về… đúng không?” Tốt hơn hết, bạn nên chắc chắn về những gì mình nắm được, còn hơn là đánh liều để nhận một cuộc thương lượng không thành công.

5. Hãy để khách hàng lựa chọn hai trong một
Là một người bán hàng chuyên nghiệp, bạn luôn phải có ý thức hỗ trợ và tư vấn giúp khách hàng ra quyết định. Hãy giúp khách hàng có một quyết định cuối cùng bằng sự lựa chọn một trong hai. Ví dụ: “Vậy em có thể gặp anh Minh vào thứ 3 hay thứ 4 tuần tới? Vào lúc 9h00 sáng hay 3h30 chiều? Tại văn phòng hay địa điểm nào khác?”. Nếu khách hàng tiếp tục từ chối bạn, bạn đừng cố gắng thuyết phục khách hàng. Hãy lái cuộc gặp sang một vấn đề khác hoặc lùi cuộc hẹn sang một cơ hội khác tốt hơn. Ví dụ: “Anh Minh yên tâm, em chỉ muốn gặp để trao đổi với anh về một giải pháp đào tạo mới bên em chứ anh chưa cần quyết định mua… Nếu tuần này anh bận, em sẽ gọi lại anh vào giờ này tuần sau nhé?”. Dù bạn sử dụng phương pháp nào đi chăng nữa để vượt qua sự từ chối chống đối của khách hàng bạn cũng cần nhớ một nguyên tắc: Kết thúc mỗi cuộc gọi phải mở đường cho một cuộc gọi hoặc một cuộc gặp tiếp theo.

6. Hãy xin phép khách hàng trước khi bạn để họ chờ máy
Bạn có thể có nhiều đường điện thoại khác nhau và có nhiều khách hàng chờ để nói chuyện với bạn tại cùng một thời điểm. Khách hàng luôn có quyền lựa chọn chờ đợi hay không chờ đợi, trong khi bạn đang bận tiếp một cuộc điện thoại khác. Bạn hãy hỏi xem họ có đồng ý giữ máy và chờ bạn trong giây lát không. Đừng bao giờ đột ngột để họ chờ máy mà không xin phép. Và khi bạn quay lại nghe máy, hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã chờ bạn. Nếu bạn buộc phải đề nghị khách hàng tiếp tục chờ bạn thêm chút nữa, hãy nêu rõ quãng thời gian phải chờ và chắc chắn rằng bạn sẽ quay lại nói chuyện với họ đúng như bạn đã hứa.

Xem thêm: Bắt mạch 4 điểm yếu phổ biến về Chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp Việt



7. Việc chuyển máy điện thoại nên được thực hiện chu đáo
Trước khi bạn chuyển máy điện thoại để khách hàng nói chuyện một người khác, bạn cần đảm bảo rằng người đó hiện đang có mặt và sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi, đồng thời có đủ thẩm quyền và khả năng giúp đỡ khách hàng. Không gì gây thất vọng cho khách hàng bằng việc họ bị chuyển máy điện thoại hết lần này đến lần khác và phải tường thuật lại sự việc nhiều lần, trước khi tìm ra được một người có thể giải quyết vấn đề của họ.
Trước khi chuyển cuộc gọi của khách hàng cho đồng nghiệp, bạn hãy đưa ra cho khách hàng tên và số điện thoại của mình để đề phòng trường hợp mất liên lạc. Bạn nên nói với khách hàng bạn là ai và khách hàng sẽ liên lạc với bạn như thế nào nếu họ gặp rắc rối. Như vậy, bạn sẽ khiến cho khách an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn.

8. Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng
Việc đáp ứng hay giải quyết những vấn đề khách hàng đưa ra có thể không phải là trách nhiệm của phòng ban bạn, không phải là nhiệm vụ hay công việc trực tiếp của bạn, nhưng nếu đó là khúc mắc của khách hàng thì bạn cần thể hiện rằng bạn luôn quan tâm đến họ. Bạn không bao giờ nên nói với khách hàng qua điện thoại rằng: “Em không biết” hay “Em không thể giúp đỡ”. Câu trả lời thích hợp nhất cho những thắc mắc của khách hàng lúc này là sự thành thật: “Để em thử xem liệu có thể giúp gì cho anh/chị, hay tìm một ai đó có thể giúp đỡ cho anh/chị không”.

Có thể nói, một khi toàn bộ nhân viên của bạn nắm bắt và vận dụng được thành thạo những kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại như vừa nêu ở trên, bạn sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng ngay từ lần trò chuyện đầu tiên. Và gần như chắc chắn những khách hàng nhận được ấn tượng ban đầu tốt đẹp sẽ trở thành những khách hàng lòng trung thành của bạn.

Xem thêm: 8 Bước để Nâng cao Chất lượng Chăm sóc Khách hàng trên các Phương tiện Truyền thông Xã hội