Adidas nói gì về Thành công mà Salesforce mang lại

Với tiêu chí luôn đặt khách hàng làm trung tâmcủa mọi hoạt động, Adidas đã thu được vô vàn thành công lớn.
Tốc độ và sự nhanh nhạy được xem là dấu hiệu nhận biết dễ thấy của những phần thi điền kinh xuất sắc tại các kỳ thế vận hội Olympic. Tuy nhiên, những yếu tố này trong ngành bán lẻ lại không hề dễ dàng để tìm ra.
Là thương hiệu hàng đầu về cung cấp trang phục, giày và các mặt hàng thể thao, Adidas đã tạo ra những đột phá và dấu ấn lớn với thiết kế ấn tượng và phương thức tiếp cận Digital (số hóa) luôn đặt khách hàng làm trung tâm. Joseph Godsey, Giám đốc Digital Brand Commerce, giải thích rằng, tập đoàn đang rất nỗ lực để xây dựng nên những trải nghiệm thật khác biệt cho khách hàng, xác định những phân khúc khách hàng chủ chốt và cung cấp những trải nghiệm thật “vừa vặn” với nhu cầu của họ.

Xem thêm: Lộ trình 5 bước để xoa dịu cơn giận dữ của khách hàng

Adidas chính là một Trailblazer - Doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực Digital và Online Marketing.
Trang web của Adidas là một nền tảng chiến lược, mà ở đó, thương hiệu này có thể cung cấp những trải nghiệm xuất sắc, mang tính kết nối và cá nhân hóa cao. Godsey cho biết, “Chúng tôi đảm bảo rằng, hoạt động Digital của chúng tôi luôn phối hợp chặt chẽ với một giá trị cốt lõi: Thông qua thể thao, chúng ta sẽ có sức mạnh để thay đổi cuộc sống. Chúng tôi nhận ra rằng, Digital là phương thức tốt nhất để tạo ra giá trị này, thông qua những mối quan hệ mà chúng tôi tạo dựng được với khách hàng.”
Kênh bán hàng quan trọng nhất của Adidas không còn là những chuỗi cửa hàng nữa, mà là các trang thương mại điện tử, và Salesforce chính là đối tác chiến lược trong việc mang đến những sự thay đổi tích cực về Digital cho công ty.

Digital được ưu tiên hàng đầu: Khách hàng của Adidas bắt đầu hành trình mới từ những trải nghiệm Digital khác biệt.
Theo lối truyền thống, các khách hàng ngành bán lẻ thường mua sắm trực tiếp tại các chuỗi cửa hàng. Tuy nhiên gần đây, khách hàng lại có xu hướng sử dụng cả 2 kênh online & offline để mua sắm. Đối với Adidas, website đang trở thành kênh tương tác chủ lực, khi mà ngày càng có rất nhiều khách hàng bắt đầu sử dụng những trải nghiệm mua hàng theo phương thức Digital.
Ví dụ, theo bà Jacqueline Smith-Dubendorfer, VP, Digital Experience Design, trong các kỳ nghỉ lễ nhiều năm trở lại đây, một lượng lớn doanh thu ở Mỹ đến từ các khách hàng thuộc thế hệ Millennium (sinh từ 1980 đến đầu thập niên 2000), đa phần trong số họ đều yêu thích sử dụng các trải nghiệm mua sắm trực tuyến.
Cuộc cách mạng chuyển đổi từ giao dịch trực tiếp cho đến thương mại điện tử của ngành bán lẻ đã tạo ra một sự thay đổi to lớn cho các doanh nghiệp, khiến họ buộc phải chuyển mình để bắt kịp được với sở thích và nhu cầu mới của khách hàng. Đối với Adidas, điều này có nghĩa là phải ưu tiên các trải nghiệm Digital bằng việc đầu tư nhiều hơn vào các sản phẩm của Salesforce, bao gồm Commerce Cloud và Service Cloud. Đây là sự đầu tư tạo ra được những lợi ích vô cùng to lớn, tạo ra cho Adidas nhiều cơ hội hơn để tiếp cận với khách hàng, cũng như hiểu được mong muốn, nhu cầu của từng người.



Hoạt động kinh doanh và Chăm sóc khách hàng đã được cải thiện nhờ sự trợ giúp của Salesforce. 
Nhờ Service Cloud, 1,100 nhân viên Chăm sóc khách hàng của Adidas đã mang đến cho khách hàng những dịch vụ trải nghiệm nhanh hơn, thông minh hơn, bất kể là trên phương tiện gì - Điện thoại, Email, Web, hay Mạng xã hội,... - Tất cả từ một nền tảng duy nhất. Nhờ đó, hoạt động Chăm sóc khách hàng đã đạt được hiệu quả và chất lượng vượt trội, mang tính cá nhân hóa cao và thuận tiện hơn cho các khách hàng.
Commerce Cloud cho phép Adidas xây dựng và định hình mối quan hệ với khách hàng một cách nhanh chóng, bất kể họ ở đâu trên thế giới. Hiện nay, Adidas đang vận hành chuỗi hơn 50 cửa hàng tại hơn 40 quốc gia. Tất cả đều đã có thể tạo dựng, quản lý, cập nhật hoạt động kinh doanh và thông tin khách hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng, chỉ với một vài cú nhấp chuột đơn giản.

Nhờ Salesforce, Adidas đã có cái nhìn chi tiết và cụ thể hơn về từng khách hàng.
Smith-Dubendorfer thừa nhận rằng, Salesforce đã giúp Adidas có thể chăm sóc từng khách hàng một cách tốt hơn, chu đáo hơn, và xác định nhanh chóng những thông tin quan trọng về họ dựa trên từng hành vi & tương tác: Chúng ta đã từng làm việc với khách hàng này chưa? Họ đến từ đâu? Họ quan tâm đến sản phẩm/vấn đề gì?
Bà Smith-Dubendorfer cho biết: “Những dữ liệu này giúp chúng tôi biết được chúng tôi nên thể hiện điều gì, khi nào và như thế nào với khách hàng để đảm bảo mang lại điều phù hợp nhất với nhu cầu của từng người”.
Không chỉ đơn giản là việc truyền tải thông tin hay nội dung tới khách hàng, Adidas đã có thể khai thác chi tiết nhu cầu và sở thích của từng người - nhờ Commerce Cloud - để tạo nên những sản phẩm tốt hơn và tăng số lượng Case. Những tính năng này có thể được sử dụng song song với nhau để đảm bảo phục vụ khách hàng với tốc độ nhanh nhất.

Xem thêm: Salesforce Service Cloud - Công thức bí mật giúp Sony phá bỏ mọi rào cản về CSKH

Khách hàng cùng sáng tạo với Adidas
Bằng việc cho phép khách hàng tự sáng tạo nên những sản phẩm đa dạng, các nhà quản lý ở Adidas hiểu rằng, họ đang dần mở rộng được thương hiệu của mình và buông lỏng quyền kiểm soát với các khách hàng - Đây là bước tiến lớn trong chiến dịch đặt khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động.
Nền tảng Salesforce đã trở thành một phần không thể thiếu trong quy trình này, bởi vì nó tạo dựng nên một giao diện số hóa, cho phép Adidas tương tác nhiều hơn với người mua hàng. Ông Godsey cho biết, “Salesforce chiếm vai trò chiến lược nhờ nền tảng vượt trội trong mọi lĩnh vực, từ thương mại, tiếp thị cho đến dịch vụ.”

Salesforce giúp mang thương hiệu Adidas đến với cuộc sống.
Khi mà cả ngành bán lẻ đang rất chật vật và khó khăn thì chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, ưu tiên công nghệ Digital mà Adidas theo đuổi đã mang lại sự gia tăng về doanh thu ở mức kỷ lục. Năm 2016, doanh thu bán giày Sneaker của Adidas đã tăng một cách chóng mặt. Tại thời điểm đó, doanh nghiệp này đã thông báo về việc tăng 24% tốc độ tăng trưởng tiền tệ trung bình ở khu vực Bắc Mỹ, và tăng 59% về thương mại điện tử trên toàn cầu, tương đương với 1 tỉ Euro trong doanh thu kinh doanh trực tuyến.
Theo bà Smith-Dubendorfer, khi được củng cố bởi Salesforce, kênh Digital đã đóng một vai trò rất lớn trong sự tăng trưởng, cũng như là thành công trong tương lai của Adidas. Bà Smith cho biết: Quy mô và tính nhất quán trong việc mang thương hiệu đến với cuộc sống là điều vô cùng quan trọng. Sự hợp tác mà Adidas đang có với Salesforce đã cho phép chúng tôi tiến hành điều đó tại nhiều thị trường khác nhau. Nó cho phép chúng tôi tiếp cận các thị trường nhanh hơn và mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn. Đây là điều mà Adidas chưa từng làm được trước đây”.

Xem thêm: Salesforce - Giải pháp CRM Chăm sóc khách hàng số 1 thế giới