Lộ trình 5 bước để xoa dịu cơn giận dữ của khách hàng

Các doanh nghiệp, cửa hàng thường phải đón tiếp và phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, bao gồm cả việc phải đối mặt với những khách hàng kêu ca, chê bai sản phẩm, giận dữ và thậm chí khiếu nại gay gắt. Trong những tình huống như vậy, bộ phận Chăm sóc khách hàng cần phải bĩnh tĩnh để có thể đưa ra cách giải quyết phù hợp nhất.

Với cương vị là những nhà quản lý, bạn cần cung cấp đầy đủ những kỹ năng cơ bản cho các nhân viên Chăm sóc khách hàng để họ có thể giải quyết được tốt và khéo léo những tình huống như vậy, đặc biệt là trên các trang mạng xã hội, vì tại những kênh này, lời phàn nàn của khách hàng sẽ rất dễ bị lan truyền nếu doanh nghiệp bạn không xử lý tốt.

Dưới đây là 5 bước để bạn có thể phục vụ những KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH NHẤT:



Bước 1: Lắng nghe, kiểm tra thông tin khách hàng
Đa phần khách hàng thường phàn nàn, kêu ca về sản phẩm sau khi đã mua sản phẩm và sử dụng sản phẩm. Xu hướng đầu tiên của khách hàng sẽ là gọi điện thoại trước khi đến trực tiếp cửa hàng. Vì vậy với bước đầu tiên khi tiếp nhận thông tin bạn cần phải:
- Lắng nghe toàn bộ vấn đề của khách hàng, tránh giải thích ngay khi khách hàng vừa nói. Đây tưởng chừng như bước dễ nhất nhưng nó lại là bước mà rất nhiều doanh nghiệp đã thất bại vì nhân viên tranh cãi với khách hàng. Nên nhớ rằng, cho dù khách hàng sai thì bạn cũng không nên tranh cãi.
- Kiểm tra lại thông tin của khách hàng trên hệ thống. Nếu như doanh nghiệp của bạn sử dụng các Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho bộ phận Chăm sóc khách hàng thì có thể kiểm tra lại lịch sử giao dịch, kiểm tra lại thời gian mua hàng và mặt hàng khách đã từng mua.
- Phân loại những ý kiến phản hồi và xem xét về giới hạn, khả năng của bản thân, có thể làm được gì ngay lúc đó.

Ví dụ: Khi nhân viên cửa hàng nhận được phản hồi hay những lời chê của khách hàng đòi đổi hoặc trả sản phẩm mà chính sách này không có trong quy định của cửa hàng, thì nhân viên này không thể trực tiếp giải quyết mà bắt buộc phải chuyển cho chủ cửa hàng.

Tìm hiểu thêm: Nghệ thuật Chăm sóc khách hàng ngay từ cuộc gọi đầu tiên

Bưới 2: Thể hiện sự thông cảm với khách hàng
Sau khi đã lắng nghe toàn bộ những lời phàn nàn, chê bai sản phẩm của khách hàng, bạn cần phải thể hiện thái độ chân thành, cầu thị và thông cảm với khách hàng. Hãy đặt địa vị của mình vào khách hàng và thể hiện ý muốn được giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận bằng những lời nói như “Tôi hiểu anh/chị đang cảm thấy như thế nào”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”. Khi đó, khách hàng sẽ cảm thấy họ được lắng nghe, tôn trọng và cơn giận sẽ dần được xoa dịu.

Ví dụ:
- “Tôi rất lấy làm tiếc khi để anh/chị có những giây phút không thoải mái khi mua sắm ở cửa hàng X của chúng tôi.”
- “Tôi rất xin lỗi vì để anh/chị cảm thấy khó chịu khi sử dụng sản phẩm X của cửa hàng chúng tôi”.

Bước 3: Làm rõ vấn đề phàn nàn của khách hàng
Hãy làm rõ các vấn đề của khách hàng để có được một giải pháp hợp lý nhất. Sử dụng các câu đối thoại để xin thêm thông tin từ phía khách hàng. Việc làm rõ vấn đề sẽ vừa khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, vừa khiến bạn có thêm thông tin để đưa ra được các phương án giải quyết hiệu quả.

Ví dụ: 
- “Anh/chị có thể cung cấp thêm cho em thông tin về việc…..được không?”
- “Em có thể hỗ trợ anh/chị như thế nào….?”
- “Trong quá trình sử dung, anh/chị cảm thấy thế nào?”

Bước 4:  Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề
Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Khi bạn đưa ra một giải pháp, hãy nói rằng bạn sẽ làm những gì cho khách hàng. Bạn cũng nên đưa ra một vài giải pháp khác nhau để cho khách hàng có thể tự lựa chọn.

Ví dụ: Khách yêu cầu trả sản phẩm và hoàn tiền ngay, nhân viên Chăm sóc khách hàng có thể gợi ý cho khách rằng, cửa hàng không có chính sách đó và khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm khác với giá trị tương đương.
Chú ý rằng: Như những gì đã nêu tại "Bước 1: Lắng nghe và kiểm tra thông tin",  điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những giới hạn cũng như khả năng của bạn, bạn có thể làm được những gì và không thể làm được những gì cho các khách hàng.

Tìm hiểu thêm: Bắt mạch 4 điểm yếu phổ biến về Chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Việt



Bước 5: Kiểm tra lại sự hài lòng
Việc kiểm tra lại nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với cách giải quyết của bộ phận Chăm sóc khách hàng. Bạn có thể kiểm tra lại sự hài lòng của khách hàng theo một số cách thức như:
- “Anh/chị có hài lòng với cách giải quyết như vậy không?”
- “Việc đó có đúng với những gì anh/chị yêu cầu không? Anh/chị có cần hỗ trợ thêm gì không?”
Để tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, một vài cửa hàng còn gửi tặng voucher mua hàng để khách hàng sử dụng cho những lần mua sắm tiếp theo. Điều nay không chỉ gia tăng mức độ hài lòng mà còn giúp cửa hàng của bạn giữ chân khách hàng.

Phục vụ khách hàng khó tính, bạn cần phải bình tĩnh và chu đáo, cần nhiều thời gian. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khách hàng, sẽ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi mua sắm tại cửa hàng. Và để làm được những điều này, tốt nhất là doanh nghiệp của bạn nên áp dụng hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) vào quy trình Chăm sóc khách hàng. Nhờ đó, nếu các khách hàng có khiếu nại hay vấn đề gì, đội ngũ CSKH hoàn toàn có thể xoa dịu được cơn giận dữ của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.

Tìm hiểu thêm: Salesforce - Giải pháp CRM số 1 thế giới