Salesforce Service Cloud - Công thức bí mật giúp Sony phá bỏ mọi rào cản về CSKH
Tránh việc tự cam kếtCatherine Ong là người điều hành bộ máy quản lý quan hệ khách hàng của Sony tại Châu Á, Trung Đông, Châu Phi (AMEA) và Ấn Độ. Bà cho biết, đây là một địa bàn rất rộng lớn và chiến lược của bà là luôn để cho 13 trung tâm Chăm sóc khách hàng của Sony ở khu vực này được tự quản lý và bản địa hóa ở mức độ hợp lý nhất.
Các trung tâm Chăm sóc khách hàng của Sony trong những khu vực này phải quản lý một số lượng rất lớn các khách hàng mỗi năm. Mọi vấn đề từ trước cho đến sau bán hàng như: Các cuộc điện thoại hỏi về tính năng và giá thành của sản phẩm; Email yêu cầu làm rõ hướng dẫn sử dụng; Chat trực tuyến trao đổi về bảo hành sản phẩm; Và thông tin đăng ký sử dụng sản phẩm được chuyển tiếp từ bản đăng ký Web,... khiến Sony gặp rất nhiều khó khăn trong việc quản lý và tập hợp thông tin từ các đối tác cung cấp dịch vụ và hệ thống ERP.
Bà Ong cho biết: “Các phương tiện truyền thông xã hội (Social Media) cũng đang làm phát sinh thêm nhiều vấn đề về khách hàng và cuối cùng, sự phát triển của những phương tiện này sẽ tạo nên những sự biến đổi lớn trong bộ máy Chăm sóc khách hàng của Sony”
Tầm nhìn rộng và xa hơn
Hệ thống kinh doanh truyền thống đã khiến các nhà quản lý bị bó hẹp về tầm nhìn. Trong khi đó, hệ thống dựa trên nền tảng đám mây (Cloud-based) thì lại giúp họ có được cái nhìn rộng và xa hơn, tới đúng những vấn đề thực sự quan trọng và then chốt. Đây chính là tư tưởng đã khiến Sony tìm đến với Salesforce.com. Bà Ong cho biết: “Mong muốn được doanh nghiệp quan tâm của các khách hàng hiện này là rất lớn. Việc “nhốt” mình trong hệ thống riêng sẽ khiến các doanh nghiệp không thể nào đáp ứng được tốt những nhu cầu này của khách hàng. Điều chúng ta cần làm là phải tiếp cận được với khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Việc tích hợp các ứng dụng, các tính năng mới và hệ thống cần trở nên dễ dàng hơn, nhằm giúp doanh nghiệp kết nối và quản lý công việc chặt chẽ hơn”
Service Cloud giúp khách hàng luôn hài lòng và vui vẻ
Hiện nay, Salesforce.com đang giúp nâng cao chất lượng CSKH của 9 trong số 13 trung tâm Chăm sóc khách hàng của Sony tại AMEA và Ấn Độ. Sony đã tích hợp hệ thống tổng đài Cisco và hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng thông qua email, web, social media và Live chat.
Bà Ong cũng nói thêm, việc luôn khiến cho khách hàng cảm thấy vui vẻ và hài lòng sẽ trở nên dễ dàng hơn khi mà các vấn đề của họ được quản lý và giải quyết như một trải nghiệm thống nhất. Đây là phép màu mà Salesforce Service Cloud có thể tạo ra. Một giao diện khách hàng đơn giản sẽ cho phép các bộ phận CSKH của Sony xác định được nhanh chóng và tiếp cận được chính xác thông tin của khách hàng. Chỉ với một vài cú nhấp chuột, các nhân viên CSKH đã có thể điều hướng được mọi thông tin trong hồ sơ khách hàng, quản lý tốt social media và đầy đủ các quy trình, hoạt động xử lý case khách hàng. Thông tin thì có thể đến từ bất kì nguồn nào, nhưng tất tần tật mọi thứ về khách hàng đều sẽ được tập trung và thu thập ở một nơi duy nhất.
Sony cũng sử dụng chức năng Dashboards and Reports của Salesforce để lập báo cáo về chất lượng công việc trong khu vực, cũng như cung cấp cho nhà quản lý các báo cáo theo thời gian thực dựa trên tất cả các số liệu.
Phá bỏ các giới hạn truyền thống
Các dịch vụ mang tính đặc thù cao có thể giúp xóa bỏ đi những rào cản về hệ thống. Ví dụ, các nhân viên của Sony sử dụng tính năng LogMeIn Rescue Support - một ứng dụng hỗ trợ từ xa để “chẩn đoán” các sự cố và khắc phục các vấn đề của khách hàng. Chức năng được cho là vô cùng thông minh, mang tính chủ chốt trong việc tích hợp quản lý case, nằm ở một tab trong Salesforce Service Cloud. Tab này có thể tạo ra một mã pin, Salesforce sẽ gửi mã pin ấy cho khách hàng và kết nối với thiết bị của họ. Khi quá trình xử lý hoàn tất, dữ liệu sẽ được tự động xuất ra từ LogMeIn Rescue Support và gắn vào hồ sơ khách hàng trên Salesforce.
Định vị chính xác
Bà Ong cho biết, Sony dù chỉ đang ở những giai đoạn đầu trong chuyến hành trình Salesforce nhưng đã chứng kiến những sự cải tiến toàn diện và vượt trội về tốc độ và hiệu năng. “Tính năng tự động hóa đã giúp cải thiện được rất tốt chất lượng và độ chính xác, giúp chúng tôi có thể dễ dàng tiếp nhận thông tin từ khách hàng. Ngoài ra, nhờ Salesforce, chúng tôi cũng có thể nắm bắt được kịp thời những khó khăn và yếu điểm trong hệ thống, từ đó có thể thay đổi và cải thiện phương thức vận hành sao cho thật hợp lý”
Điều tuyệt nhất ở Salesforce.com
Bà Ong cho hay: “Quản lý bộ phận Chăm sóc khách hàng của chúng tôi nói rằng Salesforce mang tính trực giác rất cao. Ban đầu, chúng tôi đã rất lo lắng về khả năng lĩnh hội những kiến thức mới của các nhân viên CSKH, nhưng rồi họ đã tiếp thu và thành thạo quy trình rất nhanh chóng. Đây là quá trình hòa nhập và triển khai hệ thống mới đơn giản nhất mà chúng tôi từng làm”.
