Học tập cách "Ông lớn" Philips làm hài lòng hàng trăm triệu khách hàng trên thế giới
Tổng quan doanh nghiệpTrong suốt hơn 120 năm, các giải pháp chăm sóc sức khỏe, sản phẩm điện tử gia dụng, thiết bị chiếu sáng của Philips đã giúp cải thiện được chất lượng cuộc sống cho hàng trăm triệu người trên thế giới. Khi sử dụng Salesforce, tập đoàn này đã có thể am hiểu sâu hơn về tâm lý, thói quen sống và tiêu dùng của khách hàng ở mọi thị trường, cung cấp những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Ông Wim Van Gils, Phó Chủ tịch của Global Commercial Excellence cho biết: “Chúng tôi tạo ra những giải pháp thích hợp nhất cho từng thị trường, đồng thời mở rộng quy mô trên toàn cầu. Salesforce đang giúp Philips phát triển các công cụ, quy trình và cách thức mới để chúng tôi có thể phục vụ chu đáo khách hàng và các đại lý phân phối tại từng phân khúc thị trường”. Hãng điện tử tiêu dùng khổng lồ này sử dụng Salesforce Service Cloud để cung cấp cho hơn 7,000 nhân sự toàn cầu thông tin chi tiết và đầy đủ nhất về khách hàng của họ, nhằm mang đến cho họ những trải nghiệm chăm sóc tuyệt vời nhất. Ngoài ra, Philips cũng đã sử dụng Salesforce để có thể hiểu hơn về khách hàng và tương tác với họ tốt hơn trên các phương tiện truyền thông xã hội như Facebook, Twitter,... Ông Wim Van Gils cũng cho biết thêm: “Để trở thành một công ty luôn lấy khách hàng làm trung tâm, bạn không chỉ cần lắng nghe khách hàng của mình trao đổi, bàn luận những gì mỗi ngày, mà còn phải đối thoại, tương tác thật nhiều với họ.”
Thông tin doanh nghiệp
- Vị trí: Amsterdam, Hà Lan
- Quy mô doanh nghiệp: 120,000+
- Lĩnh vực hoạt động: Chăm sóc sức khỏe, Lối sống tiêu dùng và Thiết bị chiếu sáng
- Đối thủ cạnh tranh: GE Electric, Siemens, Panasonic
- Các giải pháp sử dụng: Service Cloud, AppExchange
- Thời gian triển khai: 26/6/2016
Khó khăn & Thách thức
- Có quá nhiều quy trình xử lý Case phức tạp tại các bộ phận Philips Home Monitoring, Consumer Lifestyle và Track & Trace trên toàn cầu
- Nguồn Case và các hệ thống xử lý của bộ phận Philips Health Care & TNT (bao gồm Home Monitoring, Track & Trace và Consumer Life Style Life Products) không được tích hợp
- Quy trình xử lý Case phức tạp, cùng hệ thống tích hợp chồng chéo, dẫn đến thời gian quay vòng kéo dài, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả công việc của bộ phận CSKH
- Không thể theo dõi và giám sát chất lượng, khối lượng công việc, quy trình phân chia và xử lý Case của bộ phận Chăm sóc khách hàng.
Giải pháp
- Hợp nhất các trung tâm thông tin khách hàng thành một nền tảng công nghệ duy nhất - Salesforce.com, nơi cung cấp cho nhân viên, nhà quản lý và các đối tác 360 độ thông tin của tất cả các khách hàng
- Tích hợp tất cả các quy trình xử lý Case cho Philips Home Monitoring, TNT & Consumer Lifestyle Business trên toàn hệ thống Chăm sóc khách hàng
- Ứng dụng mô hình tích hợp các thiết bị giám sát trong gia đình của Philips với Salesforce.com thông qua các ứng dụng PHM và phần mềm trung gian để tự động hóa quy trình khởi tạo
- Tự động hóa quy trình tạo và xử lý Case thông qua việc tích hợp giữa các thiết bị
- Triển khai Service Max để tự động hóa việc phân chia Case cho các nhân viên; quản lý, giám sát khối lượng và chất lượng công việc của các nhân viên CSKH
- Triển khai Knowledge Management tích hợp với website của Philips, nhằm cải thiện chất lượng xử lý Case của nhân viên và khả năng tự giải quyết vấn đề của khách hàng
Giá trị/Kết quả
- Nâng cao vượt trội hiệu quả công việc của bộ phận CSKH thông qua 1 nền tảng duy nhất; Kết nối được tất cả các bộ phận có trách nhiệm xử lý Case
- Cung cấp chính xác 360 độ thông tin của các khách hàng từ mọi mảng kinh doanh của Philips
- Cải thiện được tới 99,99% hệ thống Uptime
- Tăng 5% hiệu suất tổng thể
- Kết nối, tiếp cận và phục vụ được nhiều khách hàng hơn thông qua các kênh như Facebook, Twitter, Web, CTI,...
- Quy trình sao chép hiệu quả giúp giảm thiểu đáng kể các dữ liệu khách hàng không cần thiết. Điều này cũng giúp tỉ lệ truy cập và tìm kiếm của khách hàng tăng lên
- Cung cấp cho bộ phận CSKH một bảng điều khiển vận hành chuyên nghiệp; Thông tin khách hàng được tích hợp với giao diện Knowledge Management, giúp nhân viên CSKH tìm kiếm và giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn bao giờ hết.
“Salesforce giúp chúng tôi phát triển các công cụ, quy trình và phương thức làm việc mới, nhờ đó mà chúng tôi có thể đáp ứng được tốt nhu cầu của các khách hàng và đại lý phân phối trong từng phân khúc thị trường” - Wim Van Gils, Phó chủ tịch Global Commerce Excellence, Philips.
Xem thêm: Tỉ lệ Khách hàng trung thành sụt giảm, đâu là phương hướng cho Nhà quản lý?
Chi tiết: Case Study của Philips
